A medida que los gobiernos continúan experimentando con el uso de la Inteligencia Artificial (IA) y buscando formas de aprovechar los modelos fundacionales que ofrece la IA generativa, surge una pregunta importante: ¿cómo se beneficiarán los ciudadanos de esta tecnología? El  sector público se llama así por una razón: el público siempre debe ser la prioridad. La IA no solo puede ayudar a mejorar ciertos servicios en los que las personas confían todos los días, sino que también puede ayudar a cerrar la brecha entre las administraciones locales, sus empleados y sus residentes. Puede hacerlo principalmente ayudando a automatizar los servicios que se ofrecen a los ciudadanos, así como creando una mayor eficiencia en la forma en que las entidades públicas se comunican internamente y con las personas que dependen de estos servicios.

En el mundo empresarial, la IA puede ofrecer a los negocios una ventaja competitiva sobre sus pares que tardan en adoptar el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y las capacidades generativas. La IA también ha comenzado a proporcionar casos de uso concretos que indican cómo la tecnología puede ayudar a mejorar el servicio al cliente de una manera tangible. Sin embargo, el impacto de la IA en el  sector público de España podría ser aún más notable y profundo. Cuando se trata de servir a los ciudadanos, la IA ofrece a las entidades públicas la oportunidad de analizar los datos a fondo y con precisión, con el objetivo de ofrecer de forma proactiva servicios más personalizados y eficaces. Esto podría incluir una reducción en el tiempo de respuesta para procesar reclamaciones o disminuir la experiencia de las empresas o proveedores que interactúan regularmente con las administraciones públicas.

Imagine un escenario en el que una persona necesita encontrar una vivienda asequible más cerca de su nuevo trabajo. Las consejerías de vivienda podrían implementar diferentes aspectos de la IA para identificar automáticamente las necesidades de este ciudadano y determinar para qué servicios son elegibles, de modo que la entidad pública pueda comunicarse con información sobre dichos servicios. Por ejemplo, un asistente virtual inteligente podría incluso ayudar a esta persona a encontrar la solicitud adecuada, saltándose muchas preguntas sobre la información básica que normalmente se requiere que los ciudadanos proporcionen, porque el sistema tiene esa información lista y preparada. De esta manera, la automatización y la eficiencia mejoradas por la IA podrían ayudar a que las entidades públicas sirvan como un hub para los ciudadanos.

IA y automatización al servicio de los ciudadanos

Este escenario es mucho más realista hoy que hace unos años, gracias a la rápida maduración de la IA y a su creciente accesibilidad. Cada vez más, la tecnología está automatizando ciertas tareas que podrían permitir a los empleados del sector público centrarse menos en tareas repetitivas y de bajo valor y más en las cuestiones más importantes. ¿El resultado potencial? Aumento de la productividad y poderosas contribuciones a la sociedad en su conjunto. Por ejemplo, en Navarra, el Gobierno Foral implementó este verano AmaIA, un asistente virtual basado en IA Generativa de IBM, para ofrecer información personalizada en diferentes idiomas a los ciudadanos que quieren visitar el territorio. Así, desde el portal de Turismo de Navarra, se potencia el atractivo turístico de la Comunidad Foral y se mejora la atención a los visitantes respondiendo a sus preguntas sobre la región y sus costumbres en poco tiempo y los empleados públicos pueden realizar tareas de mayor valor.